OBSŁUGA KLIENTA

Naucz się obsługiwania klientów w sposób, w jaki sam chciałbyś być obsługiwany.

Dział obsługi powinien stanowić trzon każdej firmy, dla której liczy się rozwój, zdobywanie nowych rynków, a przede wszystkim satysfakcja klienta. To bowiem właśnie do tego obszaru należą zadania związane z budowaniem lojalności konsumentów, kreowaniem marki, jak i całego wizerunku firm.

Obsługa klienta wiąże się także z mniej przyjemnymi sytuacjami, takimi jak konieczność rozpatrywania reklamacji oraz radzenia sobie z zastrzeżeniami, jak i ogólnym niezadowoleniem. Bez względu na to, co jest powodem kontaktu klienta z firmą, jaki poziom emocji oraz trudności temu towarzyszy – dział obsługi zawsze odpowiada za to, aby każda taka relacja kończyła się dla niego w sposób pozytywny.

Ojciec, współczesnego zarządzania – Drucker powiedział: “Szefa mamy tylko jednego i jest nim nasz klient. Może on pozbawić pracy każdego z nas, wystarczy, że przestanie u nas kupować.”

A Ty chcesz umieć dbać o swoje klienta tak, jakby to on był najlepszym pracodawcą na świecie?

DLA KOGO?

Szkolenie dedykowane jest pracownikom, których codzienne obowiązki wiążą się z regularnymi kontaktami międzyludzkimi – polegającymi na rozmowach, sprzedaży, jak i samej obsłudze. Szczególną wartość znajdą w nim ci, którym zależy na podnoszeniu swoich umiejętności związanych z przekazywaniem idei, prezentowaniem produktów, usług lub odbywaniem trudnych negocjacji.

Dlatego, odbiorcami szkolenia z obsługi klienta mogą być:

Sprzedawcy i handlowcy

Właściciele firm jednoosobowych

Telemarketerzy

Pracownicy działu reklamacji

Osoby nastawione na rozwój

CELE I KORZYŚCI:

PROGRAM:

Szkolenie z obsługi klienta dzieli się na 6 modułów tematycznych, mających za zadanie przekazać Ci całą niezbędną teorię, a następnie przećwiczyć ją w praktyce. Wszystko po to, aby podnieść Twoje umiejętności komunikacyjne i tym samym sprawić, że obsługa w Twoim wykonaniu będzie pozostawiała na Twoich klientach ogromne wrażenie.

  1. Współczesne standardy w obsłudze klienta:
    • Współczesny klient – trendy, potrzeby, zachowania
    • Decyzja o zakupie – czym kieruje się klient 
    • Trójkąt satysfakcji klienta – jak budować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem
    • Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji?
    • Jak ewoluowały standardy w obsłudze klienta od ostatnich 50 lat?
  2. Wizerunek profesjonalisty:
    • Reguły i zasady przywitania klienta – kontakt bezpośredni, telefoniczny i online
    • Język ciała w obsłudze bezpośredniej – dystans, gestykulacja, głos
    • Ubiór – kod firmowy i współczesne zasady kreowania wizerunku
    • Przestrzeń kontaktu z klientem – zasady i reguły zarządzania obecnością klienta w firmie
  3. Komunikacja w obsłudze klienta:
      • Model góry lodowej – dwa poziomy komunikacji i potrzeb w kontakcie z klientem
      • Podstawowe techniki aktywnego słuchania – pytania otwarte, klaryfikacja, parafrazowanie
      • Bariery komunikacyjne – zwroty zrywające budowaną wieź z klientem
  1. „Trudny” klient – asertywność w obsłudze:
    • Co to znaczy trudny klient – identyfikacja własnych słabości w obsłudze
    • Zakazane zwroty w obsłudze – identyfikacja zwrotów eskalujących konflikt z niezadowolonym klientem
    • Moje prawa i wyznaczanie granic klientom agresywnym
    • Techniki asertywnej obrony:
      • Zamglanie – radzenie sobie z zaczepkami i zarzutami
      • Odmawianie – asertywna odmowa wykonania próśb
      • Chwila na oddech – odroczenie w podejmowaniu decyzji
      • Przywołanie zaplecza – przejmowanie kontroli nad swoim zachowanie w trudnej sytuacji
      • Przyjmowanie krytyki – przejmowanie kontroli nad krytyką
      • Demaskowanie aluzji – odpieranie ukrytej manipulacji
  2. Zasady wywierania wpływu społecznego:
    • Reguły wpływu: Reguła wzajemności, reguła kontrastu, reguła niedostępności, reguła społecznego dowodu słuszności, reguła lubienia i sympatii, reguła autorytetu, reguła zaangażowania i konsekwencji
  3. Typologia klientów:
    • Typologia w oparciu temperament:
    • Kwestionariusz – jakim mam temperament
    • Charakterystyka sangwinika, choleryka, flegmatycka i melancholika
    • Mocne i słabe strony klientów o różnych temperamentach
    • Strategie dopasowania własnej obsługi w kontekście temperamentu klienta
    • Typologia w oparciu o metaprogramy:
      • Nieświadome wzorce myślenia i preferencje w przetwarzaniu danych
      • Charakterystyka metaprogramów: Ja – Inni, Systematyczny – Chaotyczny, Problem – Zadanie, Zgodność – Negacja, Rzeczowy – Osobisty, Szczegół – Ogół
      • Strategie dopasowania własnej obsługi w kontekście metaprogramów klienta

METODYKA:

Szkolenie dotyczące obsługi klienta ma na celu przekazanie Ci pełnej wiedzy oraz umiejętności, które pozytywnie wpłyną na Twoje codzienne funkcjonowanie zarówno w biznesie, jak i życiu prywatnym.

To szkolenie z obsługi klienta charakteryzuje:

  • Nastawienie na praktyczne poznanie i doskonalenie umiejętności.
    Stosowana przez nas metoda tzw. treningu umiejętności ma na celu podnoszenie sprawności komunikacyjnych i biznesowych. W związku z tym, nasze zajęcia podzielone są na 2 części:
  • Zajmujące 30% czasu – mini wykłady, podczas których przekazujemy najważniejszą teorię.
  • Trwające aż 70% czasu – praktyczne warsztaty, w całości koncentrujące się na doskonaleniu nowopoznanych umiejętności lub zwiększaniu biegłości tych już posiadanych.
  • Intuicyjne moduły szkoleniowe.
    Zajęcia składają się z 5 modułów, z których każdy zawiera niezbędną ilość teorii oraz praktyki w formie ćwiczeń, zadań, symulacji i gier. Rozpoczęcie każdego modułu poprzedza 15-minutowa przerwa kawowa
  • Zajęcia odbywające się przy aktywnym udziale uczestników.
    Podczas zajęć dbamy o to, aby równowaga pomiędzy aktywnością prowadzącego, jak i samych uczestników została zachowana. Dzięki temu, nasze szkolenie jest efektywne, a nabyte podczas jego trwania umiejętności – nie pozostają jedynie w murach sali szkoleniowej.
  • Podsumowanie i utrwalenie zdobytej wiedzy.
    Ostatnie chwile szkolenia z rozmowy pracowniczej poświęcamy na ugruntowanie wiedzy oraz zdobytych doświadczeń. Przeprowadzamy szybkie podsumowanie połączone z podkreśleniem najważniejszych zagadnień, a dodatkowo przygotowujemy uczestników do opracowania dokładnego planu wdrożenia nabytych umiejętności.

ORGANIZACJA:

2 dni (16 godzin)

Ośrodek wypoczynkowy poza miastem

1800 zł netto
(+23% VAT)

Materiały szkoleniowe,
sala szkoleniowa,
przerwy kawowe

Dojazd, lunch,
ewentualny nocleg

Poznaj inne szkolenia handlowe

Obsługa Klienta

Negocjacje Handlowe

Nowoczesna Telesprzedaż

Sprzedaż Internetowa

Techniki Sprzedaży

Prezentacje Handlowe

Zarządzanie Sprzedażą