Zaufanie często jest niedoceniane, a to właśnie dzięki niemu można osiągnąć trwały sukces. Mówiąc o zaufaniu w biznesie, chodzi nie tylko o relację firma-klient, ale również o relacje z partnerami biznesowymi, pracownikami, a także o ogólny obraz firmy — jak dane przedsiębiorstwo jest postrzegane na rynku.
W książce „Szybkość zaufania” Stephen Covey pokazuje, że warto przyjrzeć się poziomowi zaufania swojej firmy. Im większym zaufaniem cieszy się przedsiębiorstwo, tym sprawniej działa, a jednocześnie ponosi mniejsze koszty. Gdy zaufanie spada, spada też wydajność, a koszty rosną. Zależność tę doskonale obrazują poniżesz przykłady.
Przed zamachem na WTC z 11 września 2001 roku linie lotnicze w USA funkcjonowały bez zarzutu. Na dowolnym lotnisku w Stanach Zjednoczonych wystarczyło zjawić się 30 minut przed odlotem, a odprawa przebiegała sprawnie i szybko. Po zamachach wśród personelu i podróżujących pojawił się niepokój, przez co spadło zaufanie do podróży samolotem. Linie lotnicze w celu zwiększenia bezpieczeństwa musiały wprowadzić nowe procedury. W ten sposób zaczęto stopniowo odbudowywać zaufanie, jednak odbiło się to na czasie i kosztach. Po 11 września pasażerowie muszą znacznie wcześniej pojawić się na lotnisku (około 2 godziny), a ceny biletów lotniczych znacznie wrosły. Spadek zaufania spowolnił działanie i zwiększył koszty.
Kolejnym przykładem jest historia pewnego sprzedawcy z Nowego Jorku, który sprzedawał pączki i kawę pracownikom pobliskich biurowców. Jego kawiarnia cieszyła sią ogromną popularnością. W godzinach porannych i w porze lunchu tworzyły się olbrzymie kolejki. Z tego powodu z czasem klienci zaczęli rezygnować i przeszli do konkurencji. Właściciel zauważył, że najwięcej czasu traci na przyjmowanie płatności i wydawanie reszty klientom. Wpadł na pomysł, że na ladzie postawi koszyk, a klienci sami będą wrzucać do niego pieniądze, a on zajmie się wydawaniem kawy i pączków. Pomysł wydaje się dość kontrowersyjny, wręcz nierozsądny, ale przyniósł pozytywne skutki. Właściciel kawiarni zaufał klientom, a oni mu się za to odwdzięczyli. Nie tylko nie zdarzały się oszustwa, ale klienci chętniej zostawiali napiwki. Zwiększenie zaufania wobec klientów przyspieszyło pracę właściciela i zwiększyło jego zyski.
Według Stevena Covey’a na zaufanie składają się 4 główne składniki: integralność, zamiar, zdolność i wynik.
Integralność to podstawa w budowaniu zaufania. Można ją osiągnąć poprzez odpowiednią postawę: bycie uczciwym, prawdomównym, działanie zgodnie ze swoimi wartościami i przekonaniami, a także poprzez odwagę i pokorę.
Zamiar to cel i plan, które autor z kolei dzieli na: motyw, program i zachowanie. Motywy firmy powinny przejawiać się troską o pracowników i klientów. Program powinien przynosić korzyści firmie, jej pracownikom i klientom. Zaufanie — bez niego nie można zbudować dobrych relacji w zespołach, z klientami, czy z partnerami biznesowymi.
Na zdolność składają się: talent, postawa, wiedza i styl. Wszystkie 4 komponenty powinny być elastyczne, dopasowane do danej sytuacji.
Ostatnim komponentem zaufania jest wynik. To wyniki pokażą, jakie jest zaufanie firmy. Oczywiście należy porównywać osiągane wyniki w poszczególnym czasie, ale warto też analizować samą drogę.
Książka „Szybkość zaufania” to doskonałe narzędzie, dzięki któremu nauczymy się budować zaufanie. A jak już wiemy, im większe zaufanie, tym sprawniej będzie działać nasza firma i większe odnotujemy zyski.
